Настройка расшифровки голосовых вызовов в контактном центре

Это руководство поможет вам настроить контакт-центр для сбора расшифровок записей разговоров. Включение транскрипции — это многоэтапный процесс, который по существу состоит из интеграции таких ресурсов, как преобразование речи в текст (STT), преобразования текста в речь (TTS) и распознавания естественного языка (NLU) со сторонней платформы, а также включения ресурсов для использования в ваших голосовых службах Cloud Contact.

После этого вы сможете просматривать расшифровки записанных разговоров в записях взаимодействия, просматривать расшифровки для использования в оценках Omni QM, просматривать расшифровки в чате из разговорного IVR и многое другое.

Предварительные требования

Транскрипция требует, чтобы ваш поставщик услуг сначала включил преобразование речи в текст и интеграцию с поставщиками преобразования текста в речь для вашего контакт-центра. Если эти функции не включены, вы не сможете настроить необходимые интеграции.

Cloud Contact поддерживает интеграцию STT с IBM Watson и Google; Интеграция TTS с IBM Watson и Google; и интеграция NLU с IBM Watson. У вас должны быть учетные записи у соответствующих провайдеров.

Порядок действий

Шаг 1. Настройте STT.

При использовании службы преобразования речи в текст IBM:

Войдите в свою учетную запись IBM Cloud. Если у вас еще нет учетной записи IBM Cloud, зарегистрируйтесь на странице https://www.ibm.com/cloud.
Перейдите в раздел Панель управления > Список ресурсов (https://cloud.ibm.com/resources) и нажмите Создать ресурс.
Выполните поиск в каталоге и добавьте ресурс Речь в текст.
Настройте преобразование речи в текст, выбрав ближайший к вам регион и выбрав план.
На странице Управление скопируйте ключ API и URL-адрес.
В приложении Cloud Contact Администратор контактного центра, раздел Настройка контактного центра > Учетные записи интеграции, добавьте учетную запись интеграции речи в текст типа Watson.
В свойствах учетной записи интеграции выполните следующие действия:
1. Вставьте свой URL-адрес (тот, который вы скопировали из службы) и измените «https» на «wss», чтобы формат был таким, как показано: wss://api.us-south.speech-to-text.watson.cloud.ibm.com/instances/1a23456f-121d-4c52-bc06-62168f5a18de
2. Вставьте свой ключ API (тот, который вы скопировали).
3. Выберите ключ API.
4. Выбрать учетную запись по умолчанию.
5. Нажмите Проверить соединение, чтобы убедиться, что соединение с IBM Speech to Text правильное.
6. Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.

При использовании преобразования речи в текст Google Cloud:

Войдите в Google Cloud Platform. Если у вас еще нет учетной записи Google Cloud, зарегистрируйтесь на странице https://cloud.google.com/.
На домашней консоли перейдите в раздел API и службы > Панель управления и нажмите Включить API и службы.
Выполните поиск в каталоге и добавьте Cloud API преобразования речи в текст.
Нажмите Включить API.
В разделе Учетные данные скопируйте ключ API и URL-адрес.
В приложении Cloud Contact Администратор контактного центра, раздел Настройка контактного центра > Учетные записи интеграции, добавьте учетную запись интеграции речи в текст типа Google synchronous STT.
В свойствах учетной записи интеграции выполните следующие действия:
1. Назовите учетную запись.
2. Вставьте свой ключ API (тот, который вы скопировали из Google Cloud).
3. Нажмите Проверить соединение, чтобы убедиться, что соединение с Google Cloud корректно.
4. Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.

Шаг 2. Настройте TTS.

При использовании службы преобразования текста в речь IBM:

Войдите в свою учетную запись IBM Cloud. Если у вас еще нет учетной записи IBM Cloud, зарегистрируйтесь на странице https://www.ibm.com/cloud.
Перейдите в раздел Панель управления > Список ресурсов (https://cloud.ibm.com/resources) и нажмите Создать ресурс.
Выполните поиск в каталоге и добавьте ресурс Текст в речь.
Настройте преобразование текста в речь, выбрав ближайший к вам регион и выбрав план.
На странице Управление скопируйте ключ API и URL-адрес.
В приложении Cloud Contact Администратор контактного центра, раздел Настройка контактного центра > Учетные записи интеграции, добавьте учетную запись для интеграции текста в речь типа Watson.
В свойствах учетной записи интеграции выполните следующие действия:
1. Вставьте свой URL-адрес (тот, который вы скопировали из службы): https://api.us-south.text-to-speech.watson.cloud.ibm.com/instances/ab12a3f4-a567-8910-b123-4b5a67891abc
2. Вставьте свой ключ API (тот, который вы скопировали).
3. Нажмите Загрузить голоса.
4. Нажмите Проверить соединение, чтобы убедиться, что соединение с IBM Text to Speech корректно.
5. Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.

При использовании преобразования текста в речь Google Cloud:

Войдите в Google Cloud Platform. Если у вас еще нет учетной записи Google Cloud, зарегистрируйтесь на странице https://cloud.google.com/.
На домашней консоли перейдите в раздел API и службы > Панель управления и нажмите Включить API и службы.
Выполните поиск в каталоге и добавьте Cloud Text-to-Speech API.
Нажмите Включить API.
В разделе Учетные данные скопируйте ключ API и URL-адрес.
В приложении Cloud Contact Администратор контактного центра, раздел Настройка контактного центра > Учетные записи интеграции, добавьте учетную запись для интеграции текста в речь типа Google TTS.
В свойствах учетной записи интеграции выполните следующие действия:
1. Назовите учетную запись.
2. Вставьте свой ключ API, который вы создали для своих API и сервисов Google Cloud. Обратите внимание, что это не то же самое, что идентификатор служебного ключа.
3. Нажмите Загрузить голоса. Следуйте этим инструкциям, чтобы загрузить голоса.
4. Нажмите Проверить соединение, чтобы убедиться, что соединение с Google Cloud корректно.
5. Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.

Шаг 3. Настройте NLU.

Войдите в свою учетную запись IBM Cloud. Перейдите в Панель управления > Список ресурсов (https://cloud.ibm.com/resources) и нажмите Создать ресурс.
Выполните поиск в каталоге и добавьте ресурс Распознавание естественного языка.
Настройте функцию распознавания естественного языка, выбрав ближайший к вам регион и выбрав план.
На странице Управление скопируйте ключ API и URL-адрес.
В приложении Cloud Contact Администратор контактного центра, раздел Настройка контактного центра > Учетные записи интеграции, добавьте учетную запись интеграции Watson Natural Language Offers.
В свойствах учетной записи интеграции выполните следующие действия:
1. Назовите учетную запись.
2. Вставьте свой URL.
3. Установите метод аутентификации как Ключ API, а затем вставьте свой ключ API.
4. Если вы используете устаревшую учетную запись Watson NLU, установите имя пользователя и пароль метода аутентификации (устаревший) и введите свое имя пользователя и ключ API. Если вы не знаете свое имя пользователя или пароль, вы можете установить имя пользователя «apikey» и установить пароль в качестве фактического ключа API.
5. Установите лимит (e.g., 100, 1000 и т. д.).
6. Нажмите Проверить соединение, чтобы убедиться, что соединение с IBM Speech to Text правильное.
7. Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.

Шаг 4. Настройте свой сервис

В Администратор контактного центра, раздел Настройка контактного центра > Сервисы и кампании, выполните следующие действия:
1. Выберите голосовую службу, для которой вы хотите использовать транскрипцию.
2. Установите флажки для следующего:
  1. Запись звонков
  2. Запись сегмента вызова IVR
  3. Расшифровка звонков
3. Выберите новую учетную запись NLU в разделе Распознавание естественного языка.
4. Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.
В разделе Точки входа сценариев убедитесь, что вы выбрали только что настроенную службу для записи и транскрипции звонков. Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.

Шаг 5. Выполните тестовый вызов

Авторизуйтесь в приложении Рабочее место оператора и примите вызов сервисной службы. После завершения звонка подождите около 15 минут, пока запись будет объединена, а затем проверьте записи взаимодействия на наличие расшифровки.

Справочный портал