Как супервизор вы можете просматривать личные очереди электронной почты (раздел «Мои очереди») всех операторов своей команды и управлять ими: просматривать письма, назначать их другим операторам и передавать в другие сервисы.
Управление разделом «Мои очереди» — личными очередями электронной почты
Чтобы управлять своей «Личной очередью» и/или «Очередью команды», выберите пункт «Мои обращения». Личная очередь и очередь команды появятся на панели «Информация о контакте». Чтобы одновременно видеть обе очереди, может потребоваться переместить разделители панелей вверх или вниз.
Для каждого письма в очереди отображаются имя клиента и тема. Индикатор рядом с письмом показывает, насколько время ожидания приблизилось к нарушению SLA — принятого в контактном центре нормативного времени ответа на письма клиентов. Незаполненная часть индикатора соответствует времени, оставшемуся до нарушения SLA. По этому времени письма по умолчанию упорядочиваются в очереди.
Если ваша команда обрабатывает почту нескольких сервисов, очередь команды можно настроить для отображения писем одного сервиса или всех назначенных сервисов сразу. Название выбранного сервиса отображается под заголовком очереди. Чтобы выбрать другой сервис, нажмите текущее название и выберите нужный сервис в раскрывающемся меню.
Письма в очереди команды можно сортировать по следующим полям:
- Время создания
- Время обновления
- Последнее обновление от клиента
- Доля времени SLA, %
- Отправитель
- Тема
- Флажок
Для каждого поля можно выбрать сортировку по возрастанию или по убыванию.
