Функции резюмирования Cloud Contact используют ИИ для создания кратких и содержательных резюме взаимодействий с клиентами. Они повышают эффективность работы операторов, специалистов по качеству и аналитиков. Доступны два вида резюме, использующих один настраиваемый шаблон:
- «Резюме и заметки ИИ в реальном времени»: резюме части взаимодействия, обработанной определенным оператором, для помощи при постобработке.
- «Ретроспективное резюме ИИ»: резюме всего взаимодействия для проверки руководителями и аналитиками.
Резюме и заметки ИИ в реальном времени: сегмент оператора
Резюме и заметки ИИ в реальном времени помогают при постобработке (ACW), предоставляя резюме части взаимодействия, обработанной конкретным оператором. Они дополняют или заменяют ручные заметки и ускоряют действия после взаимодействия. Основные особенности:
- «Охватывают только часть разговора, обработанную конкретным оператором»: например, если оператор А обрабатывает начало звонка, а затем переводит его оператору Б, оператор А при переходе в постобработку получает резюме ИИ, охватывающее только его часть взаимодействия до перевода. Оператор Б после завершения своей части разговора и перехода в постобработку получает резюме своей части взаимодействия.
- «Появляются в рабочем месте оператора вскоре после начала постобработки»: оператор может скопировать резюме в свои заметки и изменить его. Это полезно, если важные сведения отсутствуют в расшифровке, например если была обновлена запись в CRM.
- «Помогают операторам подготовиться к следующим взаимодействиям»: резюме отображаются в Истории взаимодействий, позволяя просмотреть предыдущие обращения того же клиента без чтения их полного содержимого.
Ретроспективное резюме ИИ: все взаимодействие
Ретроспективное резюме ИИ дает обзор всего взаимодействия с клиентом, включая сегменты всех операторов. Руководители и аналитики могут оценить содержание звонка или чата, что позволяет реже просматривать полную запись или расшифровку. Основные особенности:
- «Охватывают каждое взаимодействие от начала до конца»: если в работе участвовали несколько операторов, ретроспективное резюме включает все сегменты.
- «Обеспечивают удобный доступ руководителям и аналитикам»: резюме доступны в интерфейсе Поиск взаимодействий приложения «Интеллектуальные функции», а также в инструментах управления качеством.
- «Создаются по запросу для прошлых взаимодействий»: даже если ретроспективные резюме отключены для сервиса, команда «Создать резюме» доступна в Поиск взаимодействий для любого записанного взаимодействия.
Шаблон резюме
Несмотря на разные задачи, резюме в реальном времени и ретроспективные используют один шаблон резюме. Особенности шаблона:
- Структура шаблона: шаблон задает заголовки разделов, например «Причина обращения» и «Результат», а для каждого раздела — запрос к ИИ для генерации содержимого и требуемую длину резюме.
- Скрытие от операторов: видимость отдельных разделов для операторов настраивается в шаблоне. Например, сведения об эффективности оператора можно включить в Ретроспективное резюме ИИ для руководителей и аналитиков, но скрыть из Резюме и заметки ИИ в реальном времени, которое видит оператор.
- Назначение шаблона: назначенный сервису шаблон используется для резюмирования всех его взаимодействий.
- Шаблон по умолчанию: если для сервиса с включенными резюме ИИ не назначен пользовательский шаблон, автоматически используется системный шаблон по умолчанию. Этот универсальный шаблон можно использовать без изменений или настроить.
