Автоматическая оценка анализирует работу операторов по содержимому взаимодействий. Она помогает отслеживать соблюдение сценариев, проверять критерии качества и рассчитывать оценки для большого количества взаимодействий без ручной проверки каждого из них.
Как это работает?
Администраторы настраивают оценочные формы с критериями, объединенными в области. Автоматическая оценка анализирует сегменты взаимодействия, в которых оператор общается с клиентом. Сервису можно назначить несколько форм. Во время обработки система проверяет назначения сверху вниз и применяет первую форму, фильтрам которой соответствует сегмент. Администраторы также задают долю подходящих сегментов для автоматической оценки: сервис может использовать охват по умолчанию или собственное значение.
Формы используют намерения как вопросы с ответом «да» или «нет» по содержимому разговора. Намерения извлекаются с помощью заранее заданной грамматики ключевых слов либо анализа поставщиком ИИ.
При обработке расшифровки система проверяет наличие этих намерений. Каждому намерению назначен положительный или отрицательный вес, на основании которого рассчитывается общая оценка взаимодействия. Сводные данные и тенденции доступны на панелях аналитики автоматической оценки, а подробные результаты — в записях отдельных взаимодействий.
Варианты использования и преимущества
- Автоматическая оценка работы операторов.
- Единообразная оценка работы операторов в разных взаимодействиях.
- Контроль соблюдения сценариев во взаимодействиях.
- Снижение субъективности при оценке качества.
- Отбор взаимодействий для ручной проверки по критериям успешного прохождения или ошибки.
Необходимые условия
- Требуются расшифровки взаимодействий.
- Для голосовых сервисов запись звонков должна быть включена глобально или на уровне сервиса.
- Для голосовых сервисов необходимо настроить преобразование речи в текст в реальном времени или после завершения разговора.
- Для чат-сервисов дополнительная настройка не требуется.
- При использовании намерений ИИ необходимо настроить поставщика ИИ.
