Выявление тем: полезный пример настройки

Выявление тем использует ИИ для извлечения тем разговоров и анализа взаимодействий клиентов с операторами. Это помогает находить возможности улучшения работы компании и заранее замечать изменения интересов клиентов.

В этом полезном примере показано, как настроить и запустить выявление тем для выбранных сервисов. Полученные данные затем доступны для анализа.

Предварительные требования

Для выявления тем требуются расшифровки взаимодействий. Для чат-сервисов дополнительных условий нет. В голосовых сервисах необходимо включить расшифровки следующим образом:

• Запись звонков включена одним из следующих способов:
  • Включите глобальный параметр «Запись звонков» в разделе «Управление качеством», чтобы записывать звонки во всех сервисах.
  • Либо включите свойство «Записывать звонки» в каждом нужном сервисе.

• Включите для сервиса один из вариантов расшифровки:
  • Преобразование речи в текст в реальном времени.
  • Преобразование речи в текст после завершения разговора.

Порядок действий

Чтобы настроить Выявление тем и запустить анализ для сервисов, выполните следующие действия:

Создайте анализ выявления тем

Перейдите в раздел «Выявление тем» и с помощью пошагового мастера задайте область анализа и запросы.

1. Создайте область анализа и сформируйте начальные теги

Сначала сформируйте начальный список тегов по выборке взаимодействий. Он станет основой для уточнения работы ИИ на следующем шаге и повысит точность последующей генерации тегов.

• Откройте раздел «Выявление тем» в главном меню и нажмите «Создать область анализа».

• Нажмите «Фильтр» для открытия фильтров. Выберите Период, Сервисы и Результаты обработки, определяющий набор данных для анализа, и нажмите «Применить». Выбранные сервисы будут назначены этому анализу выявления тем.

• Введите Начальный запрос, указывающий ИИ, что извлекать из разговоров, задайте количество Взаимодействий для обработки при первом запуске и нажмите «Создать область анализа» для сохранения настроек. После сохранения области нажмите «Запустить» для извлечения тегов из выборки взаимодействий.

• По завершении анализа просмотрите результаты.
  • Слева отображаются теги, извлеченные из взаимодействий.
  • Справа показаны соответствующие фрагменты расшифровок для выбранного тега.

• Принимайте или блокируйте теги, чтобы уточнить список. Блокировка неуместных и повторяющихся тегов помогает ИИ выдавать более точные результаты на следующем шаге.
  • Чтобы принять тег, нажмите значок галочки .
  • Чтобы заблокировать тег, нажмите значок блокировки .
  • Для массового принятия или блокировки отметьте несколько тегов флажками.

• Когда список тегов будет готов, нажмите «Продолжить» для перехода к следующему шагу.

2. Уточните запрос

На этом шаге уточните запрос для непрерывного анализа новых взаимодействий. С помощью переменных можно включить списки тегов, принятых и заблокированных на предыдущем шаге: All Accepted Tags и Blocked Tags. Это позволяет поручить ИИ повторно использовать существующие теги и не создавать заново заблокированные.

• В исходном запросе уже содержатся инструкции с переменной All Accepted Tags. Вы можете изменить запрос и при необходимости добавить переменную Blocked Tags для дополнительной настройки поведения ИИ.

• Задайте количество Взаимодействий для обработки и нажмите «Запустить» для проверки эффективности запроса.

• После тестового запуска просмотрите новые теги. Примите или заблокируйте их так же, как на предыдущем шаге.

• Можно нажать «Запустить повторно» для проверки разных версий запроса. Нажмите «Продолжить» для перехода к полному выявлению тем.

3. Выполните полное выявление тем в прошлых данных

Уточненный запрос применяется к большому набору прошлых взаимодействий. Тематические теги добавляются к этим разговорам, формируя набор данных для анализа на панели.

• Задайте количество взаимодействий для обработки, не более 20 000, и нажмите «Запустить» для начала анализа. Обработка выполняется в фоновом режиме и может занять значительное время в зависимости от объема данных.

• По завершении анализа просмотрите весь список созданных тегов. Принимайте и блокируйте теги, чтобы окончательно уточнить список.

• После нажатия «Продолжить» станет доступна команда «Настроить непрерывное выявление тем».

Непрерывное выявление тем применяет уточненный запрос к заданной доле новых взаимодействий по мере их поступления. Это позволяет автоматически добавлять теги к разговорам и отслеживать тенденции.

4. Включите непрерывный анализ

• Задайте «Взаимодействия для анализа, %». Этот параметр определяет долю новых взаимодействий для анализа и помогает контролировать расходы. Нажмите «Запустить» для активации непрерывного выявления тем.

• Статус анализа изменится на «Непрерывный анализ» на странице областей выявления тем. В любой момент можно вернуться на эту страницу и приостановить анализ.

Создайте панель для анализа тегов

После формирования тегов создайте панель в разделе аналитики выявления тем для просмотра и исследования данных.

1. Создайте панель и выберите область выявления тем

• Откройте раздел «Аналитика выявления тем» нажмите кнопку + и выберите «Создать».

• Выберите нужную область выявления тем в списке и нажмите «Продолжить».

2. Добавьте виджеты

• На новой панели нажмите пустую ячейку для добавления виджета.

• Выберите тип виджета, например Взаимодействия по тегам, Облако тегов или Теги за период.

• При необходимости измените размер и расположение виджетов, затем нажмите «Сохранить».

3. Перейдите к подробному просмотру взаимодействий

Аналитика выявления тем предоставляют сводные данные. Из любого виджета также можно перейти к конкретным взаимодействиям по тегу и изучить их контекст.

• Откройте панель и нажмите тег в виджете Облако тегов.

• Выберите «Просмотреть взаимодействия».

• Откроется страница Поиск с фильтрами по выбранной области выявления тем и тегу.

• Выберите взаимодействие для просмотра подробностей, включая полную расшифровку. В подробностях нажмите тег, чтобы перейти к фрагменту разговора, где была упомянута тема.