Создание и проверка намерений

В основе ряда возможностей приложения «Интеллектуальные функции» лежат намерения. Они позволяют распознавать во взаимодействии фразы и темы, значимые для вашей компании. Далее описана настройка и проверка намерений.

Порядок действий

Чтобы настроить и проверить намерение, выполните следующие действия:

1. Создайте намерения
2. Уточните определение намерения

1. Создайте намерения

Намерения распознают определенные фразы или темы в речи клиента или оператора и могут вызывать подсказки.

• Откройте раздел «Студия намерений» в приложении «Интеллектуальные функции» и нажмите «Создать».
  

  

• Свойства намерения настраиваются на странице Студия намерений:
  

  

• В поле «Название» укажите понятное название, по которому намерение будет обозначаться во всем интерфейсе.
• «Тип намерения»: выберите Грамматика или ИИ. Для подсказок в реальном времени настоятельно рекомендуются намерения типа Грамматика: такие намерения работают быстрее и надежнее при немедленной обработке.
  • Намерения на основе грамматики сопоставляют ключевые слова и фразы. Они обрабатываются быстро и дают предсказуемые совпадения, но требуют точного определения по правилам синтаксиса грамматики намерений. Например, для фраз «I can’t login», «I cannot seem to sign in» или «I can’t access my account right now» можно использовать следующее выражение:

    CUSTOMER: "<i can't | i cannot> * <login | sign in | access my account>"

  • Намерения на основе ИИ оценивают взаимодействие по запросу, сформулированному как вопрос с ответом «да» или «нет». Если ИИ отвечает «да», намерение срабатывает. Этот подход гибче при неоднозначных ситуациях, но дает большую задержку: реплики разговора необходимо передать модели ИИ для оценки.
• «Определение»:
  • Для намерений на основе грамматики здесь задаются ключевые слова, фразы или шаблоны, вызывающие намерение. Подробности приведены в справочнике по синтаксису грамматик намерений.
  • Для намерений на основе ИИ здесь задается вопрос с ответом «да» или «нет», по которому ИИ анализирует разговор. Например: «Выражает ли клиент недовольство недавним изменением правил?»
  • Нажмите кнопку +, чтобы задать логику распознавания — грамматику или вопрос ИИ — для других языков. Одно намерение сможет срабатывать в разговорах на разных языках, для каждого из которых задано собственное определение.
• «Добавить предварительное намерение»: выберите существующее намерение, которое должно быть обнаружено до срабатывания текущего. Это позволяет создавать более точные подсказки с учетом контекста. Например, общее намерение «Запрос на возврат» может быть предварительным условием для более конкретного намерения «Возврат поврежденного товара», которое срабатывает только после выполнения этого условия во взаимодействии.

2. Уточните определение намерения

Перед внедрением проверьте, вызывают ли нужные фразы срабатывание намерения. Сохраните намерение и нажмите «Проверить определение» для открытия рабочей области проверки. В примере проверяется и уточняется намерение типа Грамматика, однако проверка намерения типа ИИ выполняется аналогично.

• Нажмите «Создать тестовую выборку» для определения набора взаимодействий, на котором будет проверяться намерение, либо выберите существующую выборку.
  

  

• Назовите выборку для повторного использования, задайте критерии отбора взаимодействий и нажмите «Создать».
  

  

• После выбора набора данных нажмите «Запустить проверку», затем выберите взаимодействие со значением «Да» в столбце Срабатывание намерения.
  

  

• Справа откроется расшифровка с выделенными фрагментами, соответствующими намерению. С помощью кнопок «Ответ пользователя» укажите, правильно ли сработало намерение. Ваш ответ появится в столбце Ответ пользователя.
  

  

• Используйте параметр «Сравнить с ИИ» для поиска взаимодействий, которые могла пропустить грамматика. Введите вопрос для определения взаимодействий, соответствующих смыслу намерения, и нажмите «Запросить ИИ (Ask AI)».
  Например, задано намерение на основе грамматики CUSTOMER: "internet" & "slow", которое должно распознавать сообщения клиента о проблемах с интернетом. Для сравнения спросим: «Есть ли у клиента проблемы со скоростью интернета?» В исходном примере вопрос задан по-английски: Does the customer appear to be having problems with their internet speed?
  

  

• В результатах проверки ИИ может найтись взаимодействие, которое модель сочла подходящим, но в котором намерение не сработало.
  

  

• В данном случае ИИ определил, что высказывание клиента All the websites I visit have been taking forever to load, what is the problem? («Все сайты открываются очень долго. В чем проблема?») вероятно указывает на проблему со скоростью интернета. Однако намерение не сработало, поскольку грамматика ищет только слова internet и slow. Определение можно изменить, например, на CUSTOMER: "<internet | site* | website* >" & "<slow | forever>", чтобы охватить больше вариантов высказываний.

Теперь намерения можно использовать для автоматической оценки, подсказок в реальном времени и других функций.