Если ваш контакт-центр использует электронную почту, можно сделать так, чтобы система размещала входящие высокоприоритетные электронные письма вверху приложений Рабочее место оператора Командная очередь и Личная Очередь.
Это можно сделать, настроив параметры приоритета очереди, которые находятся в приложении Администратор контактного центра, раздел Точки входа сценариев > Электронная почта > вкладка «Службы».
Примечание. Чтобы эта функция работала, для фильтра Сведения о деле должно быть установлено значение Возраст SLA %. Фильтр Возраст SLA % учитывает приоритет постановки в очередь, то есть входящие электронные письма сначала сортируются по приоритету, а затем по оставшемуся Возрасту SLA % в пределах этого приоритета.
Понимание важности
Почтовые службы Microsoft и ряд других приложений для обмена сообщениями электронной почты могут устанавливать и указывать важность сообщения для получателя. Для этого числовое значение в диапазоне от 1 (высокий) до 5 (низкий) отправляется в виде заголовка X-Priority в электронном письме.
Когда программное обеспечение Cloud Contact получает электронные письма с этим заголовком, оно помещает их в порядке важности в Групповую очередь и Личную очередь. Cloud Contact использует числовые значения, настроенные на вкладке Электронная почта > Службы, в диапазоне от 5 (высокий) до 1 (низкий), чтобы определить порядок очереди.
Когда вы определяете приоритет очереди в приложении Администратор контактного центра, используйте значение Cloud Contact. только! Следующая таблица поможет вам преобразовать числовое значение X-Priority в числовое значение Cloud Contact.
| Таблица преобразования важности | ||
| Важность | Заголовок X-Priority | Cloud Contact |
| Высокая | 1 | 5 |
| 2 | 5 | |
| Средний | 3 | 3 |
| Низкий | 4 | 1 |
| 5 | 1 | |
Настройка
По умолчанию
По умолчанию Cloud Contact применяет низкую важность (т. е., 1) ко всем входящим электронным письмам. Если настроенная важность одинакова для каждого параметра Приоритет очереди, электронные письма будут появляться в очереди группы в том порядке, в котором они были получены (т. е. важность заголовка X-Priority будет игнорироваться).
Письма высокой и низкой важности
Если вы хотите отдать приоритет электронным письмам, отмеченным высокой важностью, и снизить приоритет писем, отмеченных низкой важностью, выполните следующие действия:
- Измените столбец По умолчанию для первого электронного письма и последующего электронного письма на 3 (т. е., обычный).
- Измените столбец 3 (обычный) для первого электронного письма и последующего электронного письма на 3 (т. е., обычный).
- Измените столбец 1 (high) для первого электронного письма и последующего электронного письма на 5 (т. е., Cloud Contact высокий).
- Измените столбец 5 (низкий) для первого электронного письма и последующего электронного письма на 1 (т. е., Cloud Contact низкий).
При такой конфигурации все входящие электронные письма (т. е., первые и последующие электронные письма), отправленные в службу электронной почты вашего контакт-центра с высокой важностью, будут отображаться в начале очереди. Письма, отправленные с обычной важностью, будут отображаться после писем с высокой важностью. Письма, отправленные с низкой важностью, будут отображаться в конце очереди.
Напоминаем, что для работы этой функции в фильтре Сведения о деле должно быть установлено значение Возраст SLA %.
Более высокая важность последующих писем
Если ваш контакт-центр хочет придавать большое значение последующим письмам, а не первым письмам, сделайте следующее:
- Измените все столбцы в строке первый адрес электронной почты на 3 (т. е., обычный)
- Измените все столбцы в строке последующий адрес электронной почты на 5 (т. е., Cloud Contact высокий).
Поскольку мы установили нормальный приоритет (т. е., 3) для всех первых входящих писем, Рабочее место оператора Team Queue будет отображать все первые электронные письма в порядке Возраст SLA %; сюда входят электронные письма, отмеченные высокой важностью.
Если после ответа оператора на первое электронное письмо клиент решает отправить последующее сообщение (i.e последующее электронное письмо), электронные письма с ответами всегда будут находиться в верхней части либо Командной очереди, либо Личной очереди. Вы можете проверить эту информацию, проверив временную метку электронного письма.
